小炭猪

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B端产品人为什么总说“我不关注用户体验”

编辑导语:很多时候产品对于用户体验都是非常看重的,互联网人在设计产品时,需要考虑到各方面的体验;但有人会觉得B端产品不用在乎用户体验,为什么会有这样的想法呢?本文作者分享了关于B端对用户体验的看法,我们一起来了解一下。

互联网行业的崛起,衍生出了很多专业术语,“用户体验”就是其中一个。

用户体验被当成“新时代的工匠精神”,并在以腾讯、字节、阿里为首的一线互联网大厂持续践行的过程中,逐渐成为互联网人所关注和接受的设计理念。

可近两年崛起的B端产品,却截然相反,不仅表现出不重视用户体验,甚至有人宣称“做B端产品,并不需要用户体验”。

而这个理由,居然吸引了不少在C端行业,排斥强化用户体验的年轻人,转向了B端产品的怀抱中。

可事实上,我们的B端产品真的不关注用户体验吗?

如果不是的话,那为什么B端产品经理总说“我不关注用户体验”呢?

我将从岗位职能、决策过程、关注内容这三个角度上,来谈谈下我对这句话的理解。

一、做B端行业就可以不需要关注用户体验了?

随着互联网行业的发展,产品岗被逐步衍生并细化出来(如下图所示)

产品经理总的来说可分为B端和C端,这里划分的依据是看这款产品,主要是为谁而设计的。

如果是为每一个独立个体服务的产品,就属于C端产品,而为每个企业、公司、甚至有经营资格的小微商户服务的产品,就属于B端产品。

而对应的C端和B端之下,根据行业和岗位职能的不同,也可以划分出很多不同带有“前缀”的产品经理。

可在实际工作中,我们的划分,有时候并没有清晰可见的界限。

C端的产品,有可能也需要从B端客户角度去思考业务,同样,B端的业务,有可能也需要从C端用户的角度去思考方案。

如淘宝,在用户使用app的页面上,也可能需要考虑到商家使用后台的设计;

同样,钉钉的产品经理,在客户端的设计上,也可能需要考虑每一个公司下,每一个实际用户,如何使用产品更舒服。

所以,刚入行的新同学,如果认为做B端产品,可以不需要关注用户体验的话,其实是不太正确的观点。

我们所有的工作,都是以业务为导向的。即,我们在什么行业,为谁,做什么方案,能够提升产品价值,提高团队的收益。

除此之外,产品是否关注用户体验,也会随着产品的生命周期而不断变化。

不论是B端还是C端产品,发展到相对成熟的阶段,或者说拥有足够体量的用户/客户的时候,在产品的设计上,都是会关注产品使用者的使用体验。

所以,如果你认为做B端业务,就可以避免扣细节和抠体验,这类繁琐工作的话。我劝你,还是趁早打消这个念头吧。

想通过转行来偷懒,不仅是在互联网行业,而是任何行业,都行不通。

二、为什么B端产品会说“我不关注用户体验”

在正式回答这个问题之前,我们得先了解下,为什么C端产品需要关注用户体验。

1. C端产品:从无到有,从有到优的竞争模式

从根本目的来说,C端产品本质是消费,即,通过免费或付费的方式,去解决我们生活过程中遇到的需求。

我们做产品的根本目的,就是创造一款尽可能让更多人来使用的产品,当用户足够多之后,产品才可以通过各种方式让用户付费,从而帮助企业实现盈利。

所以,为了让更多人来用,产品必须先解决用户的核心需求,如,淘宝的出现,一开始,就是为了让人们可以在家,就能买到想买的东西。

可很多人不知道的是,刚面世的淘宝,在使用上也是不太好用的。

因为这还是产品“从无到有”的阶段。

我得先保证你产品能用,解决你的根本需求之后,我才会考虑如何让你“更好用”这个问题。

而随着网络的发展和普及,我们每个人都可以根据自己的喜好和需求,来决定选择使用或不使用一款产品。

因为,当选择增多之后,用户在产品的忠诚度也会随之下降。

在面对同样能满足需求的竞品不断涌现时,如何让用户留下来,就成了产品的首要目标。

而如果一款产品能让用户感觉这款产品比其他产品“更好用”,用户就会持续选择使用这款产品,甚至让用户成为产品的忠实粉丝。

更好用的定义,个人认为主要包括两个层面:

  1. 新功能,可以解决在使用过程中的问题;
  2. 旧功能,用起来比别的产品更顺畅;

而使用起来更顺畅,就是用户体验。

俞军产品公式:

用户价值 = (新体验-旧体验) – 替换成本

C端产品的替换成本,在同类能够解决需求的C端产品面前,可以算是在一定区间内动态变化的,或者说是可控的。

所以,一款C端产品想要尽可能的获取用户,尽可能地获得市场份额,就需要不断优化你的新体验,拉开与竞品之间的体验差。

同理,你想要让你的用户留存下来,不被其他产品瓜分,也需要不断优化你的用户体验,避免与新产品之间产生体验差。

所以,从这个角度上来说,C端产品用户体验的好坏,就能够直接影响到你的用户留存情况,这也是为什么一线大厂愿意投入大量的资源去优化产品的用户体验。

2. B端产品:解决客户问题为主导

和C端产品不同的是,B端产品的根本目的是商业,即,开源和节流。

客户选择一款产品,往往是因为这款产品能帮他赚到更多的钱,或者能解决他在团队工作过程中遇到的问题,提升团队的工作效率。

也因此,客户决定是否使用一款产品时,不太可能根据个人的喜好去选择。

同理,客户选择不使用一款产品的时候,也会从更理性的角度去思考问题,包括资金成本、团队学习成本、历史数据无法迁移成本等等。

而其中,客户最大的阻碍,是数据,准确的说,应该是是在产品中留下的经营数据。

比如客户在使用了多年企业微信之后,要换成钉钉,几乎是不可能的。

因为客户在替换时,一旦考虑到整个团队在过去几年中,在产品里留下的工作资料,是无法迁移的,他就准备放弃了。

因为他知道,数据一旦无法迁移,意味着过去很多经营内容,将无法追溯,这其中包括内部沟通资料,对外的业务资料,甚至是财务账单截图等等,都将丢失。

俞军产品公式:

用户价值 = (新体验-旧体验) – 替换成本

而从俞军的产品替换公式来解释,随着时间的增加,产品的替换成本将持续增大,如果新产品无法提供更多能服务于团队的新功能,仅仅是因为“用户体验”更好的话,是无法推动客户替换产品的。

除非,当客户团队所有的成员都跟客户反馈说,这款产品太难用了,无法解决多个问题时,客户才会去考虑,是否可以尝试使用下其他的产品了。

所以,从这个角度上来说,用户体验,对B端的产品来说,并不是决定客户是否使用和放弃一款产品的决定因素。

三、当我在说“我不关注产品体验时”,我在说什么

那回过头来,我们来回答下最开始的那个问题:为什么很多B端产品总说“我不关注用户体验”呢?是因为用户体验真的不重要吗?

在B端行业,如何更快地去帮助客户赚更多的钱, 更好地去帮客户节省更多资金成本,人力成本,才是更有价值的事情。

所以,当B端产品经理这句话时,并不是因为用户体验真的不重要,而是对B端的产品来说,只有关乎产品核心价值的用户体验,才重要的。

可很多初入B端得产品人提出的用户体验,其实和产品价值是无关的。

假如有10个用户体验的优化,可能其中只有2个体验和产品的核心价值有关,所以,公司都会倾向于把资源投入的这两个体验中,把这2个的使用体验做到极致。

比如,企业的支付流程,如何实现支付从T+1提升至时或秒到账的流程优化,提高企业节省支付到账时间这件事,不论多难,产品和开发都会想方设法去克服。

因为这个是产品的核心价值体验,是能够提升企业合作效率,为团队提高工作效率的重要工作。

而在支付流程中,支付的按钮放在左边还是右边,颜色用蓝色还是绿色,对企业来说,真的很重要吗?

我其实只要保证和大多数产品一样,颜色和软件的主色调一致,其实就可以了吧。

于是,你就会发现,市面上大部分的B端产品,在用户体验上,做的或许都不如C端产品。

那也有人会说,那是因为你没有工匠精神,只要增加人力其实也可以做到的。

这会导致投资回报率降低,管理成本增大。

前面也说过,所有的产品,都是为了留住人。影响客户决策是否愿意为产品买单的关键因素,并不是用户体验,而是数据。

而且,不论在什么公司,资源都是不够用的,资源一定是随着业务发展的必要性增加的,自然也就没有公司会愿意,为了不影响产品核心价值的去投入资源。

俗话说,好钢要用在刀刃上,也就是这个道理吧。